La necesidad de incluir a la ciudadanía en los procesos de decisión pública ha estado vigente en las discusiones y reformas políticas recientes en América Latina. La crítica sobre los límites del sistema representativo, ha generado mecanismos de mediación de intereses novedosos como los presupuestos participativos, los comités de gestión social, las veedurías ciudadanas o los procesos deliberativos, entre otros.
Paralelamente, al interior de la administración pública se ha desarrollado una multiplicidad de sistemas de atención ciudadana que han sido diseñados para la mejora de servicios, el fortalecimiento institucional, el apoyo a la legitimidad y la mejora en la interacción de la ciudadanía con las instancias de gobierno. México no ha sido la excepción. Sin embargo, la multiplicidad de instancias de mediación ciudadana y el impacto limitado de dichos instrumentos ha llevado a pensar en la necesidad de un nuevo diseño que permita que la participación ciudadana sea un mecanismo que fortalezca y coadyuve al funcionamiento de un sistema de rendición de cuentas. Felipe Hevia desarrolla, en el Cuaderno 9 de la colección de la Red por la Rendición de Cuentas, la propuesta de crear un sistema de ventanilla única de denuncia y propuesta ciudadana. Se trata de estandarizar procesos de participación y vincularlos con otros ejes de gestión para que sean realmente funcionales.
El autor señala que la demanda ciudadana actual en las instancias de gobierno se formula básicamente a través de: i) solicitudes, ii) quejas, iii) peticiones y iv) felicitaciones, sin embargo, en este esquema no suelen canalizarse las denuncias ciudadanas de manera sistemática ni tampoco existen mecanismos articuladores que funcionen como control social. Por ello, la propuesta consiste en un sistema que debiera estar a cargo de los órganos internos de control y que se encargaría de i) la recepción, atención y respuesta a la demanda ciudadana pero también del ii) uso estratégico de la información generada. Bajo este esquema los ciudadanos podrían contar con un sistema para recibir la demanda ciudadana en tiempo y forma que además procesaría e investigaría la demanda según estándares de procedimiento y que respondería al ciudadano generando información sobre el proceso.
Además de responder a la ciudadanía la segunda función de este sistema de ventanilla única sería transformar el proceso de interacción en información estratégica para la toma de decisiones. Esto permitiría conocer los problemas y necesidades de la sociedad, identificar puntos críticos, redefinir objetivos y mejorar los sistemas de evaluación del desempeño, seguimiento y previsión lo cual podría hacerse a través de un informe público. Como parte de las propuestas de la Red, la propuesta de ventanilla única funcionaría dentro de un sistema nacional de fiscalización en el cual los OIC’s tendrían funciones claras de evaluación, control y coordinación además de que funcionarías con un auténtico servicio civil de carrera que garantizara su funcionamiento.
Los desafíos para que esta propuesta funcione son múltiples ya que habría que definir los canales de recepción de las demandas ciudadanas y los lineamientos, habría que estandarizar procesos, tiempos, responsables, habría que definir las relaciones entre el OIC y las unidades administrativas así como los formatos de respuesta y las vías de impugnación de las partes interesadas. Sin embargo, se atiende a una necesidad vigente puesto que se resolvería el grave problema de dispersión, desconocimiento y lentitud de la gestión de las demandas ciudadanas ante los órganos de gobierno que actualmente prevalece; el problema que existe sobre la falta de protección y atención a denuncias anónimas, además de que se eliminaría el personalismo e ineficiencia de la respuesta (los ciudadanos siempre buscan que sea el Presidente o algún ejecutivo quien responda a sus problemas). Esta propuesta otorga una nueva dimensión al derecho de petición consagrado en la Constitución (se puede pedir pero no se obliga a responder) vinculándolo a un sistema integral de rendición de cuentas que permitiría fortalecer los controles democráticos de un verdadero Estado de derecho. http://rendiciondecuentas.org.mx/cuaderno-sistema-de-ventanilla-unica-de-propuesta-y-denuncia-ciudadana-sivu/
